Spelar roll någon roll?

Det var ett större event inom IT Service Management med föreläsningar och nätverkande. Man hade uppmanat till att utnyttja pausen till att, med tallrik och glas i hand, utbyta erfarenheter och knyta kontakter. Två som stötte på varandra var Thomas och Tanja. Det var Thomas som öppnade samtalet.

– Hej, jag heter Thomas, sa han och sträckte fram handen.
– Åh, kul att träffas, Tanja heter jag, svarade hon och tog i hand och hälsade.
– Och vad jobbar du med?
– Jag har precis börjat som Service Manager på…, svarade Tanja, men blev avbruten.
– Jaha, precis som jag, vilket sammanträffande. Då brottas du också med knepiga kunder? sa Thomas och skrattade.
– Nja, det är jag inte så involverad i. Det är mest besvärliga leverantörer jag kämpar med.
– Oj då, ställer de till din leverans så pass att du måste ägna dig åt det istället?
– Hur menar du nu, med istället?
– Ja, istället för att få fokusera på det du ska göra – att leverera. Sa du inte att du jobbade som Service Manager?

Ja, så här skulle det kanske kunnat låta om det hade hänt på riktigt då det är vanligt att samma term används med olika innebörd – man pratar förbi varandra. Dialogen ovan tjänar som exempel på ett troligen rätt vanligt förhållande, att innebörden i rollen/befattningen Service Manager är olika.

Kan vi ta stöd av best practice?

På sitt sätt är Thomas och Tanja lika, de hanterar IT‑tjänster på något sätt men det är ganska diffust vad själva rollen ’Service Manager’ innebär. ”Manager-titlar” är ofta väldigt breda och allmängiltiga. Det kan vara både personer med budget- och personalansvar, d.v.s. att man är ”chef” på svenska men med ”Manager” i namnet på sin befattning, men det kan även vara att man enbart är ansvarig för utförandet av specifika aktiviteter. En IT Operations Manager är i de flesta fall ett exempel på det förstnämnda medan en Incident Manager är ett exempel på det sistnämnda.
Så vad är det man menar egentligen, eller vill mena, med Service Manager? Hur kan man skapa en större tydlighet? Här skulle man kunna ta hjälp av best practice där andra kompetenta människor redan har spenderat tid och tankekraft på att komma fram till ett svar. Frågan är om man får någon hjälp i just det här fallet.
Det mest spridda best practice-ramverket för IT-leveransen är, utan tvekan, ITIL. Problemet är bara att ITIL inte ger ett särskilt bra stöd för just rollbeskrivningar.
En styrka med ITIL-ramverket är annars den omfattande ordlista som förklarar en stor mängd termer. På det stora hela är den relevant och bra men för just rollbeskrivningar finns en del att önska. Som exempel kan nämnas definitionen av ’Service Manager’: ”A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.”.
Hur mycket hjälp gav det?!

Det finns ett fåtal roller som lyfts fram som nyckelroller inom ITIL. Dit hör Service Owner vilken förklaras så här: ”A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio.
Vi kan konstatera att inte heller den är tydligt beskriven.

Roll kontra befattning

Ett annat område där man ofta pratar förbi varandra är när man använder begreppen roll och befattning (eller position). Här kan man få lite bättre stöd av ITIL-ramverket. Här förklaras roll som: ”A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles.”.

Om man arbetar med att förtydliga roller och befattningar i en linjeorganisation så är det ett bra tillvägagångssätt att förklara vilka roller som ingår i en viss befattning. På så sätt bör man täcka merparten av varje befattnings innehåll och får en god tydlighet i givna mandat.

Sammfattningsvis

Är det då viktigt med tydliga roller och rollbeskrivningar? Ja, det är det. Det är (minst) lika viktigt som att ha tydliga processer och arbetsrutiner. Utan tydlighet i roller kan vi inte heller förvänta oss tydlighet i ansvar och utförande.
Ett stöd, som även det beskrivs i ITIL, för att förtydliga roller och ansvar som är inblandade i olika arbetsprocesser är RACI (eller HUKI som den svenska versionen heter). Det är ett utmärkt verktyg för att förtydliga vem som är huvudansvarig, utförare, konsulterad och informerad för varje enskilt steg i en arbetsprocess. Inte minst i samverkan med leverantörer är det viktigt att förtydliga vem som gör vad.

Summa summarum:

  • Definiera tydliga roller med tillhörande rollbeskrivningar. Ta gärna stöd av best practice men acceptera att stödet är begränsat.
  • Tydliggör vilka roller som är inblandade, samt vilken typ av inblandning, i era arbetsprocesser.

Är du intresserad av att se hur andra organisationer har definierat sina roller? Ta gärna kontakt med mig så lovar jag att dela med mig.

 

kyllerphoto arkiv-4
Michael Willershausen, konsult på Olingo (michael.willershausen@olingo.se)

 

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin