Ta kontroll över organisationens kollektiva kunskap men se till att lösningen kommer så nära kunden som möjligt!
Syftet med kunskapshantering (Knowledge Management, ITIL) är att dela det vi vet (idéer, erfarenheter och information) så att vi kan förbättra vår effektivitet genom att minska behovet av att återupptäcka kunskap. Vi återanvänder kunskapen genom att dokumentera vad vi känner till och vet i lämpliga sökbara databaser.
Men, hur ofta hanterar supportfunktionen samma ärende om och om igen? Samma fråga från kunderna återkommer dagligen. Den löses på ungefär samma sätt men beskrivs på många olika sätt, ofta i fritext och mer eller mindre förståeligt för mottagaren, då minskar även möjligheten att hitta vad vi vet för snabb återanvändning.
Om du vill ge värdeskapande service och support för alla parter, både för den som söker och för den som delar kunskap, behöver du en strategi och plan för kunskapshantering – så att organisationen kan återanvända all den kollektiva kunskap som finns.
”Tänk dig ett recept på lasagne. ITIL:s recept skulle tala om att den innehåller en blandning av pasta, béchamelsås och fyllning medan KCS går in i detalj och beskriver hur du tillreder såsen och hackar löken till fyllningen”
– Ingegerd Metz, Verksamhetskonsult Olingo
Knowledge-Centered Service (KCS), visar oss hur vi använder all kunskap som ITIL säger till oss att samla, analysera, lagra, dela, använda och underhålla. Att ha en kunskapscentrerad service och support är att utveckla kunskapsinnehåll för användare baserat på efterfrågan och användning, främst genom incident- och problemhanteringsprocesser.
Som metod går KCS ut på att fånga problemet i detalj, med betoning på detalj. Dvs. att ni dokumenterar kundens problem precis med de ord och uttryck som kunden beskrivit det. Ifall kunden ringer och använder ordet ”mojängen”, så skriver ni ”mojängen”.
Varje gång en lösning skapas på en incident, fångas, dokumenteras och sparas den för återanvändning om det händer en liknande incident i framtiden.
Att spara och återanvända kunskap, med hjälp av KCS mallstruktur, kommer att påskynda lösning av incidenter och hjälpa användare att snabbt återgå till normal produktivitet. Speciellt om användarna snabbt och enkelt kan hitta lösningarna själva via självbetjäningsportalen i stället för att behöva ringa Service Desk, vänta i en samtalskö och sedan förklara sitt problem för en supportagent och vänta på en lösning.
Vill du veta mer om KCS och få med dig konkreta tips och exempel kring hur ni ska gå tillväga? Se detta inspelade webinar med Ingegerd Metz!
Leo Edin, Account Manager
leo.edin@olingo.se
