Kunskapshub ITSM
Vad är ITSM?
ITSM står för ”Information Technology Service Management” (Informationsteknologi tjänstehantering). ITSM syftar till att förbättra kvaliteten, tillgängligheten och effektiviteten i de IT-tjänster som tillhandahålls genom att tillämpa olika processer, metoder och verktyg. Genom att tillämpa ITSM-principer kan organisationer optimera sina IT-tjänster och stödja sina verksamhetsmål genom att öka effektiviteten, minska riskerna och förbättra användarnas upplevelse av IT-tjänsterna.
Vad är ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är ett ramverk och en uppsättning bästa praxis inom IT-tjänsthantering. Det skapades ursprungligen av den brittiska myndigheten Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) på 1980-talet och utvecklas och förvaltats idag av Axelos.
Ramverket syftar till att hjälpa organisationer att planera, utveckla, implementera och förbättra IT-tjänster i linje med affärsbehoven och målen. Det beskriver ett strukturerad och standardiserad arbetssätt för att hantera IT-tjänster genom hela deras livscykel, från konceptualisering och design till drift och förbättring.
Ramverket består av en samling publikationer som beskriver olika aspekter av IT-tjänsthantering. Dessa publikationer täcker olika processer och funktioner, såsom incidenthantering, problemhantering, förändringshantering, kapacitetshantering, konfigurationshantering, releasehantering och många andra. Utgångspunkten är fokus på kund och värdeströmmar.
Fördelarna med att använda ramverket inkluderar förbättrad kundtillfredsställelse, bättre leverans av IT-tjänster, ökad produktivitet och effektivitet, minskade kostnader och risker samt bättre styrning och kontroll över IT-miljön.
ITIL är inte en fast regelbok utan snarare ett flexibelt ramverk som kan användas efter organisationens specifika behov och krav. Många organisationer över hela världen har utgått från ramverket och dess terminologi i utformningen av sin IT-tjänsthantering och använder det för att uppnå ett mer strukturerad och kvalitetsinriktad tillvägagångssätt.
Så kommer du igång med att förbättra verksamhetens ITSM med hjälp av ITIL
Att komma igång med ett förbättringsarbete baserat på ITIL innebär att förstå och tillämpa de grundläggande principerna och processerna inom ramverket. Här är några steg som kan hjälpa dig att komma igång:
Utbilda dig själv och ditt team
Börja med att förvärva kunskap om ITIL genom att delta i utbildningar och certifieringar. Det finns olika nivåer av certifieringar, från grundläggande till expertnivå, som kan hjälpa dig att förstå koncepten och principerna bakom ramverket. Utbilda också ditt team för att säkerställa en gemensam förståelse och kunskapsbas.
Identifiera dina mål och utvärdera nuläget
Definiera tydliga mål för vad det är ni försöker uppnå. Utvärdera befintlig IT-tjänsthantering och identifiera områden som kan förbättras. Det kan omfatta processer, verktyg, personalens kompetens eller dokumentation.
Anpassa utifrån behoven
Ramverkets tillämpning måste anpassas efter organisationens behov och storlek. Välj de värdeströmmar, processer och funktioner som är mest relevanta för ditt företag och skräddarsy dem för att passa din befintliga miljö. Du kan behöva anpassa terminologi, rutiner och arbetsflöden för att passa din organisation.
Etablera processer och verktyg
Börja med att förbättra eller etablera utvalda förbättringar stegvis. Fokusera på ett område i taget och se till att det fungerar effektivt innan du går vidare till nästa. Användning av ITIL-kompatibla verktyg minskar behovet av verktygskonfiguration.
Utbilda och engagera personalen
Utbilda verksamheten, se till att personalen förstår varför ni valt ITIL som ramverk och vilka fördelar det kan ge. Skapa ett engagemang och deltagande genom att involvera dem i förbättringsinitiativ och kontinuerlig utbildning.
Mät och förbättra
Etablera mätbara nyckeltal (KPI:er) för att utvärdera prestanda och kvalitet. Använd dessa mätningar för att identifiera områden som behöver förbättras och genomföra åtgärder för att lösa eventuella brister. ITIL ramverket ger många och bra förslag på mätetal och hur dessa kan användas.
Kontinuerlig förbättring
Förbättringsarbete ska inte ses som en engångsföreteelse, utan ett kontinuerligt arbete. Även här finns i ITIL exempel på vedertagna metoder och modeller för att jobba med kontinuerliga förbättringar.
Utbildning inom ITSM
Totalt 34 ITIL®-practices
Skaffa praktiska färdigheter från världens mest accepterade ramverk för IT!
ITIL®s senaste practice-moduler bygger på kortare och mer flexibla upplägg med möjlighet att paketera, blanda och matcha modulerna. Det finns totalt 34 ITIL®-practices som representerar några av de mest användbara områdena.
ITIL® practices erbjuds som endagsutbildningar med fokus på en specifik practice, eller paketerade och kombinerade i 3-dagarsutbildningar med praktiska uppgifter inbyggda i kursen, för att hjälpa dig att tillämpa det du har lärt dig i verkliga arbetssituationerITIL® practices har också kompletterats med ytterligare vägledning baserad på ITIL® 4s-mognadsmodell.
Här är exempel på ITIL:s mest populära practices:
-
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Service Request Management
Monitoring and Event Management
-
Change enablement
Release management
Service Configuration Management
Deployment Management
IT Asset Management
-
Relationship Management
Supplier Management
Service Level Management
Continual Improvement
Information Security Management
Kurserna är avsedda för yrkesverksamma som vill utveckla och validera sina färdigheter inom specifika practices.
De kombinerade kurserna syftar till att validera färdigheter och kunskaper hos yrkesverksamma som vill etablera och kombinera olika practices och effektiva värdeflöden för IT-tjänsterna.
Acknowledgements. ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.
Nyfiken och vill veta mer?
Ring, mejla eller fyll i formuläret
maarten.merckx@olingo.se
070-952 67 63
Kungsgatan 62
111 22 Stockholm